Politique de remboursement

Le principe

Vous avez payé pour regarder. Si un problème de notre côté vous en empêche et que nous ne pouvons pas le corriger, nous vous remboursons. Cette politique explique quand cela s'applique et comment le demander. Elle fait partie de nos conditions d'utilisation.

Chaque demande est examinée par un membre de notre équipe, à partir de ce que vous nous dites et de nos propres vérifications. Les remboursements ne sont pas automatiques.

Sept jours à compter du paiement

Vous pouvez demander un remboursement dans les 7 jours suivant votre paiement, comptés à partir de la confirmation du paiement. Les demandes faites après ce délai ne peuvent pas être acceptées. Chaque commande, renouvellements compris, est examinée séparément.

Ce qui est couvert

Un remboursement peut être accordé lorsqu'un problème de notre côté vous empêche d'utiliser votre formule, par exemple :

• des flux qui coupent sans arrêt, ou restent indisponibles, à cause de nos serveurs, sur une période significative ;
• une panne technique sur nos serveurs ou sur votre ligne qui rend le Service inutilisable ;
• aucun accès fonctionnel : vous avez payé et nous n'avons pas pu fournir d'identifiants qui fonctionnent.

Dans tous les cas, vous devez nous avoir contactés et nous avoir laissé une chance raisonnable de résoudre le problème. La plupart des problèmes se règlent vite une fois que nous connaissons votre appareil, votre application et ce qui s'affiche à l'écran.

Ce qui n'est pas couvert

• Un changement d'avis : vous ne voulez plus du Service, avez commandé par erreur, trouvé une autre offre ou n'avez pas utilisé votre formule.
• Les problèmes venant de votre connexion internet, du Wi-Fi, de votre réseau ou de votre fournisseur d'accès, y compris un fournisseur ou un VPN qui bloque ou ralentit le Service.
• Les problèmes venant de votre appareil ou d'une application de lecture, y compris des frais d'activation payés à un développeur d'application.
• Une chaîne, un titre ou un événement manquant, modifié ou retiré alors que le reste du Service fonctionne.
• De courtes interruptions pour maintenance, ou des interruptions occasionnelles que nous résolvons.
• Un accès suspendu ou fermé pour non-respect des conditions d'utilisation, comme des identifiants partagés ou trop d'écrans.
• Les demandes envoyées après le délai de 7 jours.

Le moyen le plus simple d'éviter une déception est l'essai gratuit de 24 heures : il montre comment le Service fonctionne sur votre propre écran et votre connexion avant de payer.

Comment faire la demande

Écrivez-nous depuis la page de contact, sujet « Abonnement et facturation », dans les 7 jours suivant le paiement, avec :

• votre numéro de commande et l'adresse email utilisée pour commander ;
• l'appareil et l'application que vous utilisez ;
• ce qui ne va pas, et depuis quand ;
• si possible, une capture d'écran ou une courte vidéo, et un test de débit fait sur l'appareil concerné.

La date de réception de votre message est la date de votre demande. Si nous enquêtons encore à la fin des 7 jours, votre demande reste valable.

Et ensuite ?

1. Nous vérifions l'état du Service et de votre ligne.
2. Nous essayons de régler le problème avec vous, aussi vite que possible.
3. Si un problème de notre côté ne peut pas être corrigé, nous confirmons le remboursement par email. Si la cause est ailleurs, nous vous l'expliquons et vous aidons autant que possible.

Une fois le remboursement confirmé, l'accès lié à la formule concernée prend fin.

Comment l'argent vous est rendu

Les remboursements se font sur le moyen utilisé pour la commande, pour le montant payé pour la formule, en dollars américains. Les remboursements par carte et PayPal vous parviennent généralement sous 5 à 10 jours ouvrés, selon votre banque ou votre prestataire.

Pour un paiement par carte cadeau, la valeur ne peut pas être recréditée sur la carte elle-même. Nous remboursons le montant payé pour la formule par PayPal ou par un autre moyen convenu avec vous.

Rétrofacturations et litiges

Merci de nous écrire avant d'ouvrir une rétrofacturation ou un litige auprès de votre banque ou de votre prestataire : nous pouvons généralement régler le problème, ou vous rembourser, bien plus vite. Tant qu'une rétrofacturation ou un litige est ouvert, l'accès lié à la commande concernée est suspendu.

Commissions partenaires

Les commissions gagnées via le programme partenaires suivent les conditions du programme, pas cette politique. Lorsqu'une commande est remboursée, la commission qui y est liée est annulée.

Vos droits légaux

Cette politique ne réduit pas les droits que vous tenez en tant que consommateur de la loi impérative de votre pays de résidence. Pour toute question à son sujet, contactez-nous.